淘宝还有客服吗?在淘宝购物发现，联系客服，通常会通过机器人会回答用户的提问，这不由得逼迫用户问出这样的话语：“你是活得的吗?”对方的回答也很干脆：“恩，咋了!”
 

　　随着智能化的到来，智能化对话已经成为一种趋势，这是无法阻挡的， 虽然，可能会让一部分用户感到愤怒，甚至选择了去其他的商家，但是，在购物过程中的这种沟通何尝不是一种时间成本的浪费，让用户抓狂的是答非所问，显然，在小程序上，也可能会遇到这样的问题。

　　一些用户不喜欢看文字说明，他们更喜欢通过与客服的交流中解决问题，一些用户也希望在提出疑问的时候，客服能够快速做出回答。对于用户的这种不同的需求，用合理的对话框话术设计，可以满足近一半的用户需求，如果实在解决不了问题，再转接到人工客服，虽然有点麻烦，但从成本上考虑，会节约很多，包括时间和人工成本。

　　一对一对话，固然很容易拉近和用户的关系，但是，耗费的大量时间，交易缓慢也凸显出来，对于商家而言，恨不得用户看完商品说明之后，直接就下订单，然后商家联系快递发货。

　　做好这些，需要不断地更新产品说明和对智能对话的升级。虽然大多数的用户更希望通过客服沟通，直接获得自己需要的，不过在这之前，他们会对产品进行了详细的浏览，甚至浏览了好几家，他们的问题，也许只有1-2个，解决了马上就会下单购买。

　　那么，在对话框的设计上，就需要做好个性化需求，这个过程是一个不断总结的过程，我们看到一些小程序的话术设计，完全是照搬别人的，那些无关紧要的问题占据最为重要的地方，根本不是用户需要的，如果罗列大量这样的回答，用户不愤怒才怪呢!

　　对于对话框语言的选择，很多商家越来越平民化，甚至把网络流行语融入其中，在语言构造中，采用平易的措辞，而且尽量避免出现歧义，同时，语言要简短，少说废话，一针见血。

　　有一些运营者表示说，这样是不是放弃了人工客服，回答显然是否定的，因为机器再智能，也无法猜透千奇百怪的大脑想出的问题，在做好书面和对话框话术之外，还需要赔配置专业的人工客服。

　　据说，智能手机时代，就连一个五岁小孩子，拿起手机，没有教他的话，他会在自己玩一到两个小时之后，就会操作大部分功能。互联网已经让用户养成了一个坏习惯，那就是告别“说明书”的时代，对于产品而言，口碑传播超过笨拙的说明书，而对于成熟的产品种类，用户更在于他人怎么说，到了精简的小程序时代，更多的智能化，是时代的需求，也是一个挑战。

　　如何和用户“聪明”的交谈，是将智能机器人和人工客服有机的融合在一起，而前者负担的越来越多，二者之间的交谈比例，完全取决于小程序运营在这方面的努力，那种照搬照抄的行为，只会激怒用户，丝毫解决不了根本问题，这种“皇帝的新装”的行为，就不要谈智能化了!